Co zrobić, gdy bankomat nie wypłacił pieniędzy, a pobrał środki z konta?

W dobie pandemii Polacy częściej niż zwykle zaczęli wypłacać gotówkę z banków. Szturm na placówki i bankomaty ma związek z obawą o dostępność placówek bankowych, możliwość wypłacenia pieniędzy. Podpowiadamy, co robić w sytuacji, jeśli bankomat nie wypłacił pieniędzy, a pobrał środki z konta?

Próbowałeś wypłacić gotówkę z bankomatu, ale z jakiegoś powodu transakcja nie doszła do skutku. Wracasz do domu, sprawdzasz konto i nagle widzisz, że saldo zmniejszyło się o niewypłaconą kwotę. Nie panikuj, możesz odzyskać całą utraconą sumę. Dowiedz się, co zrobić, gdy bankomat nie wypłacił pieniędzy, a pobrał je z konta. Co powinien zawierać wniosek o zwrot oraz komu należy się odszkodowanie.

‍

Dlaczego bankomat nie wypłacił pieniędzy?

Najpowszechniejsze problemy z wypłatą wiążą się z uszkodzeniami kart płatniczych (lub ich zabrudzeniem), błędnym numerem PIN, przekroczonym limitem transakcji w danym dniu, albo zablokowaniem karty (np. po zgłoszonym zaginięciu lub w wyniku przeterminowania). Bywa jednak, że bankomat odmówi wpłaty z powodów niezależnych od ciebie, takich jak:

• brak możliwości połączenia z bankiem – zdarza się, że sieć banku jest przeciążona. To najczęstszy powód błędnego pobrania pieniędzy z konta, mimo niemożności wypłaty;
• brak banknotów o odpowiednim nominale – powinieneś otrzymać od urządzenia komunikat z prośbą o zmianę sumy (np. przy braku banknotów o nominale 10 zł i 20 zł nie wypłacisz 20 zł, 40 zł i 80 zł);
• brak pełnej sumy w urządzeniu –bankomat zwykle informuje o tym zaraz po podaniu kwoty i prosi o zmianę;
• mechaniczna usterka urządzenia lub błąd systemu –bankomat może cię poinformować o usterkach jeszcze przed transakcją (np.: o tym, że masz możliwość wyłącznie sprawdzenia salda lub wpłaty, ale już nie wypłaty przez uszkodzony podajnik), ale zdarza się, że nic nie zapowiada problemów;
• chwilowy brak dostawy prądu –w wyniku takiej nieoczekiwanej sytuacji bankomat może nie wydać pieniędzy, ale musi wydać kartę (czasem trzeba na to poczekać nawet kilkanaście minut). Brakujące pieniądze zostaną przetrzymane przez bankomat (nie wyda on ich następnej osobie).

W przypadku niewypłacenia gotówki z jednego z tych powodów urządzenie powinno automatycznie unieważnić operację. Jednak zdarza się, że w wyniku błędu pieniądze i tak zostają pobrane z konta. Co wówczas należy zrobić?

Co zrobić, gdy bankomat nie wypłacił pieniędzy?

Jeżeli bankomat nie zrealizuje wypłaty, a obawiasz się utraty gotówki (np. suma wypłaty była bardzo wysoka), warto byś już na miejscu zdarzenia zebrał dowody dokonania transakcji i spisał jej okoliczności:

• Weź potwierdzenie niezrealizowanej transakcji – to najważniejszy dowód podczas reklamacji. Zawiera niemal wszystkie dane do reklamacji;
• Zrób zdjęcie komunikatu o niemożności wypłacenia pieniędzy – przyda się w razie braku możliwości wydrukowania potwierdzenia;
• Zanotuj godzinę wypłaty i kwotę, którą chciałeś wypłacić – jeśli bankomat odmówił wydrukowania potwierdzenia;
• Spisz numer bankomatu –numer zwykle umieszczony jest na boku urządzenia. Jeśli nie możesz go znaleźć, zapamiętaj ulicę, przy której znajduje się bankomat. Te dane przydadzą się w razie potrzeby sprawdzenia

Zaraz po nieudanej transakcji sprawdź stan konta przez bankowość internetową (lub sprawdzenie salda na bankomacie). W razie zmniejszenia ilości pieniędzy na rachunku wszystkie zebrane informacje przydadzą się podczas składania reklamacji.

Zanim zgłosisz się do banku, by złożyć wniosek reklamacyjny, możesz jeszcze:

• Zadzwonić do serwisanta bankomatu – telefon powinien znajdować się w tym samym miejscu, co numer identyfikacyjny urządzenia. Firma zajmująca się serwisem prawdopodobnie odprawi cię z kwitkiem, ale w razie czego wykonanie połączenia będzie dodatkowym dowodem podczas reklamacji lub postępowania sądowego;
• Zadzwonić na infolinię banku – im szybciej dasz bankowi znać o usterce, tym lepiej. Być może od razu dowiesz się, jaki był powód błędnego pobrania pieniędzy (np. przeciążenie systemu). Konsultant poda ci wszelkie niezbędne informacje o tym, jak złożyć wniosek o zwrot pieniędzy. Niekiedy możliwe jest załatwienie reklamacji od razu przez infolinię (zależy od banku).

‍

Reklamacja, gdy bankomat nie wypłacił pieniędzy – jak ją złożyć?

Reklamacja powinna być zawsze złożona w banku, z którego wypłacałeś pieniądze. Nie u operatora, do którego należał bankomat. Możesz ją złożyć:

• w oddziale poprzez pisemny lub ustny wniosek;
• listownie, wysyłając zgłoszenie do oddziału lub głównej siedziby banku;
• telefonicznie, dzwoniąc na infolinię (nie zawsze możliwe, zależy od banku);
• internetowo, poprzez panel bankowości internetowej (nie zawsze możliwe, zależy od banku);
• ustnie do protokołu w oddziale lub siedzibie banku.

We wniosku musisz wypisać:

• twoje dane (imię, nazwisko, adres),
• informacje o zdarzeniu (data, godzina, miejsce, okoliczności np.: nagłe odcięcie prądu),
• wysokość błędnie pobranej kwoty,
• nazwę banku, do którego należy bankomat (szczególnie jeśli nie jest to twój bank),
• numer identyfikacyjny bankomatu (w razie braku oznakowania opis lokalizacji i informacje o niemożności odczytania numeru),
• dowody niepoprawności transakcji (najlepiej kopia lub skan dowodu nieudanej transakcji, oryginał warto zachować w razie sprawy sądowej),
• żądanie powiększenia stanu rachunku o nienależnie pobranie środki,
• informację, na jaki rachunek ma być dokonany zwrot.

Po złożeniu wniosku musisz poczekać na rozpatrzenie. Zwykle trwa to około 1-2 tygodni w zależności od tego, jak skomplikowana jest sprawa i jaki to bank. Jeśli instytucja przychyli się do twojego roszczenia, pieniądze zostaną zwrócone.

Generalnie najszybciej załatwiane są sprawy dotyczące problemów z wypłatą i pobraniem w bankomatach należących do twojego banku. Jeśli bankomat jest obcy, bank musi skontaktować się z jego operatorem, który sprawdzi saldo transakcji. Jeśli w cyklu rozliczeniowym bankomatu pojawiła się nadwyżka, środki zostaną bez problemu zwrócone.

Niestety operator może stwierdzić, że nie posiada nadwyżek. Wówczas nie wyda ci pieniędzy. Twój bank prawdopodobnie przychyli się do tej decyzji. Nie będzie miał bowiem podstaw do dokonania zwrotu.

Jak odzyskać niewypłacone pieniądze z bankomatu, jeśli reklamacja została odrzucona?

Jeśli operator bankomatu nie przyznaje się do błędnej transakcji, możesz wystąpić na drogę sądową. Przede wszystkim okazać wydruk potwierdzenia o niewydaniu gotówki, ubiegać się o sprawdzenie monitoringu bankomatu (większość bankomatów ma własny), przedstawić świadków zdarzenia, zdjęcie ekranu z komunikatem, a nawet dowód rozmowy telefonicznej z serwisantem bankomatu.

Możesz także zwrócić się o pomoc do Rzecznika Finansowego.

‍

‍

Odszkodowanie za błędnie pobrane pieniądze

Reklamacja wymaga czasu. Zanim pieniądze zostaną zwrócone, będziesz musiał poczekać Dlatego, nawet jeśli bank zwróci ci całą kwotę, możesz ubiegać się o odszkodowanie.

Zanim złożysz reklamację, upewnij się jaki regulamin ma twój bank –jakie są terminy składania skarg i wniosków o odszkodowanie.

‍

‍

Zagraniczny bankomat zabrał pieniądze z konta, ale ich nie wypłacił

Systemy reklamacji i ewidencji wpłat są takie same w całej Unii Europejskiej, dlatego na terenie krajów wspólnoty powinieneś postępować dokładnie tak samo, jak w Polsce. Zapisać wszelkie szczegóły i zgłosić sytuację w swoim banku najlepiej poprzez infolinię lub od razu po powrocie do kraju.